Qu’est-ce qu’un CRM ? [Définition, avantages] Guide complet

Grâce à l’outil CRM, le client est placé au cœur des stratégies marketing et commerciales d’une société. Il est ainsi plus simple de visualiser tous les aspects de chaque relation entre l’entreprise et le client.

Dans ce guide, découvrez davantage ce que c’est un CRM et les avantages qu’il vous apporte. Voyons également son mode d’utilisation et quelques exemples de ce logiciel.

CRM (Customer relationship Management) Définition

Par définition, un CRM pour Customer Relationship Management, désigne un outil informatique ayant la capacité de gérer les relations entre une entreprise et sa clientèle. Ce logiciel est connu aussi sous l’appellation GRC (Gestion de la Relation Client).

En effet, un CRM regroupe des informations sur chaque prospect ou client, telles que :

• le profil du consommateur ;
• ses coordonnées ;
•  ses demandes et ses achats ;
• ses modes de paiement ;
• le service après-vente ;
• la facturation ;
• les opérations marketing et commerciales diverses.

Cet outil de gestion de la relation client est essentiel pour atteindre vos objectifs de fidélisation / satisfaction clients.

Il permet également aux sociétés de maîtriser leurs dépenses liées aux actions marketing, d’optimiser leurs efforts commerciaux et de mieux gérer leurs stocks.

Quels sont les principaux bénéfices pratiques du CRM ?

Les bénéfices d’un logiciel CRM sont multiples, d’une meilleure gestion des clients à une augmentation des ventes, en passant par un suivi efficace de l’activité. Voici les avantages à utiliser cet outil.

Avoir un CRM c'est une Gestion des leads plus efficace

Le Customer Relationship Management garantit l’optimisation de vos campagnes marketing & sales. Vous aurez à portée de main une base de données complète concernant vos leads et vos clients. Ainsi, vous pourrez :

• construire facilement un pipeline efficace ;
• cibler les prospects « chauds » susceptibles de passer immédiatement à l’action ;
• mettre de côté les prospects présentant peu d’intérêts à votre offre ;
• suivre de manière méthodique et constante votre pipeline ;
• résoudre au bon moment les obstacles rendant moins performante votre stratégie ;
• augmenter le taux de conversion des leads.

L’outil CRM marketing permet d’ailleurs d’obtenir une vision à 360° de chaque lead.

Il assure une intégration multicanale en utilisant des données issues des factures, des devis ou des campagnes marketing (SMS, emailing, Social Media, sites web, etc.).

L'Augmentation de la productivité est possible grâce à un CRM

En recourant à un système CRM, vos équipes marketing profitent de l’automatisation de certaines tâches manuelles et répétitives.

Cela leur permet de gagner un temps précieux et de se concentrer sur d’autres activités.

Vos équipes sont ainsi mieux coordonnées dans la mise en œuvre des actions pour qualifier et convertir les prospects. Elles pourront éviter les éventuelles erreurs dans la gestion de la relation client. 

Par ailleurs, il est possible de réaliser facilement la synchronisation des services marketing et commercial, grâce à cet outil.

Avoir un CRM permet une Augmentation des ventes

L’utilisation d’un outil CRM vous offre l’opportunité d’augmenter les ventes de votre entreprise.

Il est ainsi plus facile de suivre de près la conversion des leads en clients en apprenant leurs besoins et en leur offrant des solutions efficaces.

Cela vous garantit un meilleur rapport efficacité / productivité. Vous pourrez d’ailleurs créer des liens étroits avec vos clients, en vue de les pousser à acheter vos produits ou services.

La personnalisation de vos campagnes marketing aura aussi des effets positifs sur votre activité.

Améliorer la Fidélisation des clients avec un CRM

Le Customer Relationship Management constitue aussi le bon outil pour fidéliser vos clients en suivant facilement leur portefeuille et en procédant efficacement aux relances.

Ce logiciel est utilisé en effet, afin d’améliorer l’expérience clients. Vous détenez une riche base de données où vous pouvez enregistrer les préférences, les problématiques et les besoins de chaque client.

Vous pouvez consulter ces informations et vous en servir pour élaborer les bonnes stratégies de fidélisation des consommateurs.

Meilleur suivi de l’activité grâce au logiciel crm

Grâce à un système CRM performant, votre société pourra suivre en temps réel l’évolution de son activité. Vous aurez la possibilité d’analyser la rentabilité de façon approfondie et rapide.

Ce logiciel met à la disposition des chefs d’entreprise des informations essentielles dans les prises de décisions.

Comment utiliser un logiciel CRM ?

Un outil CRM a parfaitement sa place dans les services marketing et commercial de votre entreprise.

Il peut aussi être sollicité par l’équipe en charge du service clients, afin de mieux gérer les réclamations et répondre aux demandes des acheteurs.

En effet, ces différents services doivent maîtriser ce logiciel. Découvrez ci-après comment l’utiliser.

Ajoutez les utilisateurs du CRM

La première étape consiste à ajouter les utilisateurs de votre CRM. Il sera astucieux de connecter vos équipes de marketeurs et de commerciaux à ce logiciel.

Avant tout, expliquez-leur l’importance d’utiliser cet outil de gestion de relation client.

Définissez les paramètres importants sur votre crm

Il est essentiel d’adapter votre CRM à votre processus de vente. Reproduisez-y les différentes étapes par lesquelles passe chaque contact dans un entonnoir de conversion (prise de contact, qualification, engagement, action, etc.).

Élaborez ensuite des rubriques personnalisées pour enregistrer des informations spécifiques, telles que la facturation, le fuseau horaire ou le produit acquis.

Notons que ce logiciel propose déjà des propriétés par défaut où vous pouvez mettre les données basiques (les coordonnées, la date de création, etc.).

Importez les informations nécessaires grâce au crm

Vous vous êtes servis peut-être des feuilles de calcul auparavant pour gérer vos contacts.

En décidant de recourir à un outil CRM, vous pourrez importer facilement vos fichiers textes .csv. Veillez à ce que l’importation de vos informations s’effectue correctement.

En effet, chaque colonne de la feuille de calcul devra correspondre à une propriété de contact du CRM. Vous devrez également y intégrer vos autres outils de marketing et de vente.

Personnalisez le tableau de bord du CRM

Le tableau de bord de votre CRM vous permet d’avoir une vue d’ensemble des performances de vos collaborateurs. Vous êtes libres de sélectionner les statistiques à afficher selon votre processus de vente et vos objectifs commerciaux.

Par exemple, vous voulez voir apparaître un comparatif des ventes du produit A et du produit B.

Planifiez l’envoi des rapports à l'aide de votre CRM

À l’aide de votre logiciel Customer Relationship Management, vous pourrez automatiser l’établissement et l’envoi par e-mail des rapports de vos activités. Il est possible, par exemple, d’envoyer un résumé quotidien des appels passés, des transactions effectuées ou des activités ajoutées.

Précisons que les rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels sont importants, en vue de faciliter les prises de décisions des dirigeants et de motiver les commerciaux.

Quel(s) outil(s) CRM utiliser ?

Profitez des logiciels CRM gratuits et efficaces pour assurer une meilleure gestion de vos contacts. Voici quelques suggestions pour simplifier le choix de cet outil.

Hubspot CRM

Le CRM Hubspot est apprécié pour sa maniabilité et sa puissance. Il offre des fonctionnalités essentielles, en l’occurrence la configuration des devis, l’engagement commercial et les tableaux de bord. Il est capable de produire des rapports d’analyses des ventes.

Hubspot peut fournir des informations pertinentes servant à suivre les processus d’achats et les données clients. Il vous permet d’offrir une expérience client optimale et transparente.

Sendinblue CRM

La solution de marketing numérique Sendinblue offre un outil CRM performant et gratuit. Ses fonctions modernes peuvent satisfaire les utilisateurs exigeants.

Parmi elles, on peut citer les fonctions API, la gestion des contacts, l’analyse et le suivi en temps réel. Ce logiciel propose aussi un langage de modélisation avancé et un éditeur de Workflow.

Monday.com CRM

Monday.com vous aide à gérer les tâches en contrôlant les projets, les délais et les processus de gestion collaborative des clients.

Cette solution CRM vous permet de personnaliser les paramètres selon vos besoins. Elle propose des fonctions de processus d’entreprise flexibles, capables de s’intégrer avec presque tous les autres outils.

Elle peut également garantir une gestion facile de vos contacts et une automatisation de vos flux de travail.

Conclusion

L’utilisation d’un CRM est incontournable lorsque votre entreprise se développe et que vos ventes augmentent. Cet outil facilite et optimise la gestion de la relation client. Il est indispensable, notamment dans les services marketing et commercial, ainsi que pour les équipes des services clients. En effet, Hubspot, Sendinblue et Monday.com sont classés en 2021 parmi les meilleurs outils CRM gratuits.