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Comment calculer son NPS (Net Promoter Score) ?

En entreprise, il est très important de savoir ce que pensent vos utilisateurs de l’expérience que vous proposez. C’est un bon moyen de savoir si votre produit ou service plaît ou non et ainsi de vous améliorer. Alors, pourquoi ne pas mesurer la satisfaction de vos clients en posant une simple question ? Pour cela, utiliser le Net Promoter Score (NPS).

Marc Sauvage

Consultant Inbound marketing, spécialisé en SEO

03/10/22 10:00

Inbound marketing

Qu’est ce que le Net promoter Score ?

Le NPS est un outil qui mesure la satisfaction d’un client à propos d'une marque, d'un produit ou d'un service. Il permet de savoir si un client recommanderait ou non votre offre à son entourage. Et on sait combien le bouche à oreille est important aujourd’hui.

Pour cela, il suffit d’interroger ses clients avec une simple question : sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous ce produit à une connaissance ?

Les réponses avec un score de 9 à 10 proviennent des promoteurs. Ils sont ravis et adorent le produit. Il y a de fortes chances qu’ils reviennent chez vous et vous recommandent auprès de leur entourage.
Les réponses avec un score entre 7 et 8 proviennent des passifs. Ils sont satisfaits de votre produit mais sans plus. Vous n’êtes pas certain qu’ils reviennent et qu’ils vous recommandent.
Les réponses avec un score entre 0 et 6 proviennent des détracteurs. Ils n’apprécient pas vos prestations et ont très peu de chance de revenir.

Grâce à cette question, vous saurez comment les utilisateurs se positionnent face à votre marque.

Pourquoi le Net Promoter Score est-il important ?

Le Net Promoter Score est un indicateur mondial qui permet de mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Voici trois raisons pour lesquelles vous devriez l'adopter :

Vous pouvez facilement collecter des scores à grande échelle. En posant aux clients la question, vous pouvez recevoir rapidement les commentaires d'une grande partie de votre clientèle.
Vous pouvez suivre le score au fil du temps. Votre score augmente-t-il ou diminue-t-il ? Comprendre sa trajectoire et ses influences peut aider votre entreprise à se concentrer sur les domaines qui comptent le plus pour vos clients.
Il vous aide à identifier et à vous concentrer sur les initiatives qui stimulent la fidélité client et la croissance de la clientèle. Lorsque les clients ont du succès, vous aussi. Par exemple, Gartner a découvert que 80 % de la croissance future des revenus d'une organisation provenaient de seulement 20 % des clients actuels.

Comment calculer son Net Promoter Score ?

Une fois que vous avez reçu toutes vos réponses, vous pouvez obtenir votre score en utilisant la formule suivante :

NPS (net promoter score) = % de promoteurs - % de détracteurs

Vous obtenez donc un nombre entre -100 et +100. Pour vous aider à comprendre cette formule, voici un exemple du calcul du NPS :

Supposons que vous ayez recueilli 150 réponses à votre question NPS. La distribution des scores ressemble à ceci :

80 clients ont donné une note de 9 ou 10
30 clients ont donné une note de 7 ou 8
40 clients ont donné une note comprise entre 0 et 6

Cela signifie que vous avez 80 promoteurs, 30 passifs et 40 détracteurs. Pour calculer le pourcentage de promoteurs, utilisez la formule suivante :

% de promoteurs = (nombre de promoteurs / nombre de répondants) x 100

Pour trouver le pourcentage de détracteurs, utilisez la même formule en remplaçant simplement le nombre total de promoteurs par le nombre de détracteurs. Cela signifie que vous avez :

(80 / 150) * 100% = 53% de promoteurs, tandis que votre pourcentage de détracteurs est de (40 / 150) * 100% = 27%.

En soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs, vous obtenez votre NPS :

53% - 27% = 26

Grâce à ce calcul, vous mettez en concurrence vos utilisateurs dont l’avis est très positif, face à ceux dont l’avis est très négatif.

Comment interpréter son Net Promoter Score ?

Après avoir calculé votre score NPS, il est temps de commencer à interpréter les données.

Si votre NPS est supérieur à 0, cela signifie que votre clientèle est satisfaite.
Si votre NPS est supérieur à 50, il est considéré comme excellent mais il est très difficile à atteindre.
Si votre NPS est inférieur à 0, cela signifie que votre clientèle n’est pas satisfaite. Il faut donc chercher à en comprendre la raison.

Un « bon » score est difficile à cerner. L’important est d’avoir un taux qui augmente dans le temps. C’est pourquoi, vous pouvez également poser une question supplémentaire comme : “Pourquoi m’avez-vous donné ce score?”. Grâce aux réponses, vous obtiendrez des informations qualitatives sur vos produits et vous comprendrez pourquoi certains de vos clients sont insatisfaits.

L’objectif in fine est d’améliorer l’expérience clients et de réduire le nombre de détracteurs, car ce sont eux qui peuvent nuire à votre image de marque.

Quelles sont les limites du NPS ?

Il faut tout de même prendre du recul sur son score NPS car certains éléments ne sont pas pris en compte :

Ce n’est pas la même chose si vos détracteurs vous notent 0 ou 6. Et pourtant, le calcul du NPS n’en tient pas compte.
Le NPS peut être le même entre 2 entreprises alors que le nombre de neutre varie fortement.

Prenez bien le temps de rédiger des enquêtes de satisfaction de qualité qui incluent la question NPS. Si vous ne savez pas comment améliorer votre score NPS, posez des questions à vos clients. C’est eux qui ont la réponse à vos interrogations.