Indispensable, 7 KPI marketing Saas à mesurer pour booster sa croissance

Maintenant, vous devez prendre en considération votre croissance, faire en sorte que votre logiciel sorte du lot, engage vos prospects et donne envie à vos clients actuels d'aller plus loin.

Mais surtout, vous devez absolument connaitre les performances marketing de votre Saas, ce qui ne fonctionne et ne fonctionne pas.

Pas trop compliqué ?

Plutôt que vous concentrer totalement sur le bébé qu'est votre startup Saas, vous devriez commencer par vous concentrer sur le ROI et les coûts engendrés pour fournir votre service. En effet, beaucoup de personnes, et c'est super, commencent à l'utiliser. Ça devient encombrant et vous avez mis en place quelques outils de mesure ou KPIs en place. Malgré tout, vous n'êtes pas sur de savoir comment les utiliser pour vous aider à grossir.

Voici 7 KPIs qui sont des « must have » en marketing analytiques Saas pour surveiller votre projet, accompagné avec quelques conseils pour faire exploser votre croissance Saas. Yeah !

Evidemment chaque entreprise Saas est différente avec ses propres challenges.

Conversions visite en lead en client

Lorsque vous vous concentrez sur l’inbound marketing, de la même manière qu’avec des produits et des services traditionnels, les taux de conversion visiteur-lead et lead-client sont les points essentiels à contrôler.

Comprenez :

Si vous n’avez pas de trafic vers votre site, la visibilité de votre produit sera limitée. De même, si vous ne convertissez pas ces visiteurs en leads, et les leads en clients, vous ne pourrez pas atteindre le potentiel maximum de votre niveau de profit.

Retenez :

Le pourcentage de leads que vous convertissez en clients définit la composition de la visite de votre acheteur et démontre que votre marché de produits s’adapte dignement.

HubSpot* propose de maintenir le taux de conversion visiteur-lead de 1 à 3% et s’efforce d’obtenir un taux de conversion lead-client de 2 à 10%.

*Remarque : votre SaaS est unique et ces taux sont des valeurs de référence proposées pour voir si votre entreprise est sur la bonne trajectoire.

Pour atteindre des taux de conversion appropriés, vous devez parler à votre client avec votre contenu. Réfléchissez à ces questions en préparant votre contenu :

• Quel est le souci de votre client idéal et comment allez-vous l’aider à le résoudre ?
• Pourquoi votre produit va intéresser le client ?
• Pourquoi votre produit est le meilleur ?
• Votre produit est-il facile à utiliser ?
• Quelles mesures incitatives sont disponibles pour que l’expérience du client avec vous soit la meilleure possible ?

Taux de désabonnement ou churn rate pour faire plus branché

Un client désabonné est une personne ou une entreprise qui faisait partie de vos clients et qui a décidé de vous quitter. C’est une mesure de fidélisation des clients.

Prenez le nombre de clients qui sont partis et divisez-le par le nombre total de clients pour trouver le taux de désabonnement :

Taux de désabonnement = Clients désabonnés / Total clients

Taux de désabonnement de base = (Total clients au début du mois - Total clients à la fin du mois) / Total clients au début du mois

Vous souhaitez que ce taux soit le plus bas possible. La plupart des entreprises de SaaS se conforment à une bonne règle de base avec un taux de 5 à 7% de désabonnement annuel – « c’est le bon taux de désabonnement » - il correspond à un taux mensuel de départ de 0.42 à 0.58%.

Comment allez-vous travailler pour obtenir ce bon taux de désabonnement ? :

Identifiez l’endroit où les personnes se détournent, et là déterminez les clients qui partent par rapport ceux qui reviennent le plus vite possible. Voici quelques astuces pour commencer à réfléchir au succès avec les clients :

Profitez de la chance que vous avez de pouvoir suivre chaque clic de vos clients potentiels et actuels. Recherchez des tendances dans leur comportement.

• Combien de fois se connectent-ils ?
• Que visitent-ils le plus dans votre SaaS ?
• Téléchargent-ils toutes vos ressources en ligne ?

Après avoir vu le prix, sont-ils intéressés ? Ils ont peut-être besoin d’une démo avec leur version d’essai gratuite. Ou bien il faut les inciter pour continuer, par exemple avec un rabais ou une étude de cas où vous avez aidé d’autres clients.

C’est aussi possible qu’ils aient juste oublié quelque chose. Se désabonner n’est pas toujours synonyme d’annulation et c’est votre rôle de mettre en place une automatisation ou tout ce qui peut les garder au chaud et confortables dans leur abonnement.

Mettez en place des e-mails automatisés pour vérifier où en sont vos clients. Faites-leur savoir que vous avez des personnes dont le travail est de les aider à apprendre à utiliser votre produit. Envoyez-leur des ressources pour les aider.

Astuce :

Même si votre base de clients croît suffisamment pour atteindre le seuil de rentabilité ou si vous notez des signes de croissance, concentrez-vous sur la baisse de votre taux de désabonnement. Vous économiserez du temps et de l’argent et votre entreprise prospérera plus rapidement. 

Revenu mensuel récurrent (MRR Monthly Recurring Revenue)

Bien, nous avons une stratégie pour réduire le taux de désabonnement, maintenant mettons l’accent sur le revenu entrant mensuel.

Une façon de calculer le revenu mensuel récurrent (MRR) est de multiplier le nombre total de clients payants par la moyenne de clients qui payent mensuellement.

Lorsque vous avez une facturation annuelle ou trimestrielle, n’oubliez pas de convertir en montant mensuel. Par exemple, un plan trimestriel de 300 $ correspondra à 100 $ mensuel pour le mois où vous calculez le MRR.

Votre MRR doit être régulier chaque mois, mais s’il varie comment déterminez-vous les secteurs qui changent ? Les trois facteurs importants pour déterminer le MRR Saas sont :

1. Nouveau MRR – Combien de nouveaux clients ?
2. Croissance de MRR – Avec combien de clients existant le MRR a-t-il grandi ?
3. Décroissance de MRR – Combien de clients existant se sont désabonnés ?

Nouveau MRR Net = Nouveau MRR + Croissance MRR - Décroisssance MRR 

Le MRR va de pair avec votre taux de désabonnement. Si votre taux de croissance du MRR est plus important que votre taux de désabonnement, celui-ci est négatif. C’est un objectif important à atteindre pour votre entreprise parce qu’il conduira à des retours positifs (c’est le négatif d’un nombre négatif, un double négatif, qui par définition créé un résultat positif).

Pour le MRR, concentrez-vous sur sa croissance en vendant des mises à niveau. Pensez à des programmes plus riches en fonctionnalités, à des ajouts récurrents ou à des utilisateurs supplémentaires si vous facturez sur une base par utilisateur.

D’autres tactiques à envisager sont de réduire les abonnements freemium ou les frais de service. Cependant, prenez soin de l’utilisateur et de son expérience quand vous renforcez ces stratégies afin d’éviter de le décevoir.

Coût d’acquisition d’un client (CAC)

Le coût d’acquisition d’un client (CAC) mesure le coût total combiné de votre marketing, des ventes et des frais d’entreprise pour acquérir un client. Divisez les coûts totaux associés pour l’acquisition par le nombre total de nouveaux clients, dans un laps de temps donné.

 CAC = Coût d'acquisition / Nouveau client  

Les coûts liés à l’acquisition comprennent :

• Les coûts pour l’ensemble de la campagne marketing liée à l’acquisition (sans fidélisation)
• Les salaires associés au marketing et aux ventes
• Le coût de tous les logiciels liés au marketing et aux ventes (Automated marketing, A/B Testing, Analytics, etc.)
• Les services externes utilisés en marketing/ventes (freelances, designers, consultants etc.)
• Les autres frais généraux liés au marketing et aux ventes

Votre CAC vous indique le ROI que vous obtiendrez après vos efforts de marketing et de ventes. Un suivi correct peut aussi révéler les canaux marketing qui marchent pour vous et ceux qui sont inefficaces. Servez-vous de votre CAC pour localiser la provenance de vos meilleurs clients.

D'après David Skok :

Vous voulez être en mesure de configurer votre CAC en moins de 12 mois. L’idéal est de moins de 7 mois.

Assurez-vous d’avoir comptabilisé tous les coûts nécessaires à acquérir les clients. Sinon, vous obtiendrez un chiffre optimiste qui pourrait vous conduire à l’échec.

Si vous voulez aller plus loin dans les Kpis marketing saas, voici un article en anglais qui pourrait vous aider. 

Valeur sur le long terme (LTV : long time value)

La LTV est la mesure de la valeur globale ajoutée par un client à votre entreprise pendant la durée de leur relation avec vous.

Pour un calcul rapide de la LTV si l’expansion du revenu n’est pas prévue, utilisez la formule suivante :

LTV = MRR moyen par client / Taux de désabonnement client

ou

LTV = MRR moyen par client x Durée de vie d'une client (en mois)

Pour les entreprises SaaS, déterminer la LTV est une question délicate car prédire la durée où le client restera avec vous est aléatoire. Cela prendra du temps pour établir une moyenne de LTV mais une fois que vous l’avez déterminée, vous pouvez alors prévoir le montant de votre revenu. Cela vous aidera pour le calcul du CAC.

La Long Time Value est importante pour comparer les coûts d’abonnement du client non seulement au mois ou à l’année. C’est plus précis de comparer le coût à la valeur globale que le client ajoute à votre entreprise. Cela nous amène à notre prochaine mesure.

Ratio LTV/CAC

Une fois que vous avez les deux paramètres précédents, vous pouvez calculer leur ratio pour obtenir des renseignements plus précis. Le ratio LTV/CAC aide à déterminer la bonne santé de votre entreprise par rapport au temps passé pour récupérer le temps et l’argent dépensés à acquérir de nouveaux clients.

LTV & CAC Ratio = LTV / CAC

Si vous avez un ratio LTV/CAC de 3.7 ou plus, vous êtes au top !

Taux de recommandation net (NPS ou net promoter score)

Et le dernier point mais pas des moindre, quel est votre NPS ?

Votre taux de recommandation net (NPS) est un chiffre basé sur l’opinion des clients sur votre produit. Ce taux va vous aider à comprendre si vos clients vont vous recommander et promouvoir votre produits à leurs collègues.

Pour calculer votre taux de recommandation net, prenez le pourcentage de vos promoteurs et soustrayez the pourcentage de détracteurs.

NPS = % Promoteurs - % Détracteurs

Maintenant vous vous demandez comment obtenir les pourcentages de ces deux groupes ? Enquêtez auprès de vos clients et posez-leur cette question simple :

« Sur une échelle de 1 à 10, à combien vous recommanderiez (nom de la compagnie) à vos collègues ? »

• De 0 à 6 c’est un détracteur
• De 7 à 8 c’est un passif
• De 9 à 10 c’est un promoteur, et le but

Votre NPS peut descendre à -100 (si chaque réponse correspond à un détracteur) et monter jusqu’à 100 (si chaque réponse des clients correspond à un promoteur).

Les entreprises ont leur propre échelle de valeurs. Mais en règle générale dépasser un score de 50 est un super objectif. 

Mesurer le succès

Ces outils de mesures Saas vont vous permettre d'analyser la santé de votre business, notamment en terme d'acquisition, et plus particulièrement en terme d'inbound marketing Saas, stratégie indispensable au developpement de 95% des business éditeurs de logiciels software as a service.

N'hésitez pas à nous contacter, si vous avez des questions sur le process. Nous accompagnons des entreprises comme la votre vers le succès.

Si vous voulez vous benchmarker, n'hésitez pas à télécharger nos slides :