Aujourd’hui, de nouvelles étapes s'ajoutent à la prise de décision : sites Internet, blogs, newsletters, réseaux sociaux… Et les marques qui veulent être compétitives doivent digitaliser un bon nombre de leurs processus en tenant compte de leurs spécificités et des attentes de leurs clients. Comment réussir ce processus ?
Le parcours client digital correspond au chemin parcouru par un utilisateur sur le net, de la prise de conscience de son besoin à la décision d’achat d’une solution.
Pour votre entreprise, ce parcours intègre toutes les étapes, toutes les interactions qui ont lieu entre cet utilisateur et votre marque tout au long du parcours d’achat.
Dans sa conception, vous pouvez choisir d’aller jusqu’à la fidélisation du client et mettre en place des processus qui transformeront vos clients en ambassadeurs. Nous aborderons ces différents aspects dans cet article.
Prendre le temps de conceptualiser le parcours de vos clients et l’optimiser constamment vous apportera de nombreux bénéfices :
Un parcours cartographié permettra à toutes vos équipes (vente, marketing, développement, service client…) d’avoir une bonne connaissance du profil du client.
Chacun pourra donc faire des actions adaptées aux personas pour répondre efficacement aux besoins des clients et atteindre les objectifs globaux de l’entreprise
Avoir une vue d’ensemble vous permettra de mieux combler vos lacunes.
Par exemple, si vous constatez que vos clients attendent souvent des heures pour avoir un retour du service client par mail ou par téléphone, vous pouvez ajouter une FAQ ou un chatbot sur votre site.
En maîtrisant le parcours client correspondant à votre marque, vous êtes en mesure de mieux comprendre ce que recherchent vos clients à chaque étape du parcours d’achat.
Cela vous permet de créer du contenu impactant et adapté. Et aussi d’entreprendre des actions qui leur plairont et qui faciliteront le processus de conversion et de fidélisation.
Tandis que les entreprises qui ne prennent pas cela de compte vont généralement utiliser des tactiques de marketing sortant sans aucune personnalisation qui ont pour effet d’ennuyer les internautes plutôt que d’accroître leur intérêt.
Votre capacité à répondre aux attentes de vos clients augmente donc vos chances de générer le retour sur investissement espéré.
La phase de découverte correspond au moment où votre client constate qu’il lui manque quelque chose, qu’il a un problème, une frustration ou une envie. Par exemples :
Le réflexe qu’il a à ce moment-là est de faire des recherches sur Internet pour bien comprendre son besoin ou les causes de son problème.
Par exemple, pour son mal de dos, il peut découvrir que c’est dû à son matelas, à une mauvaise posture de travail ou à une blessure.
En tant que marque vous devez donc vous assurer que vous serez en mesure d’apporter des réponses à ses questions. L'objectif n’est pas de vendre votre produit d’emblée mais plutôt de créer du contenu pour les éduquer et les sensibiliser sur le sujet.
Après s’être informé sur son problème et son besoin, il entre dans la phase de considération. C’est-à-dire qu’il va rechercher les différentes solutions qui existent pour trouver celle qui lui correspond le mieux. Pour cela, il va comparer les différentes méthodes qui s’offrent à lui.
Par exemple pour son mal de dos, il peut comparer les différents types de matelas ou des chaises de bureau sophistiquées.
A cette étape, le client sait exactement quelle est la solution qui lui convient et recherche le meilleur produit. Il va donc comparer les différentes marques du marché.
En tant que marque, vous devez donc créer du contenu qui met en avant vos avantages concurrentiels.
Fidéliser un client est beaucoup moins coûteux que d’en acquérir un nouveau.
Une fois que votre client a acheté votre produit, vous devez donc faire votre maximum pour le retenir.
Pour que cette phase soit la plus aisée possible, il faut évidemment délivrer une expérience client impeccable : un service client réactif et agréable et des produits de qualité.
La qualité des produits dépend entièrement de vous.
L’objectif de cette phase est d’avoir un maximum de clients qui recommandent vos produits. Des clients satisfaits recommandent plus facilement (rétention).
Pour inciter vos fidèles clients à vous apporter de nouveaux clients, vous pouvez :
Une fois que vous avez mis en place les différentes actions du parcours client digital, vous devez l’optimiser régulièrement.
Voici un exemple de parcours client digitalisé pour l’achat d’un ordinateur portable
Jean a 45 ans et est en reconversion professionnelle. Il veut devenir consultant indépendant. Il fait donc des recherches sur le matériel dont il pourrait avoir besoin pour ses missions.
Après avoir lu plusieurs articles et écouté des vidéos de consultants, il réalise qu’un ordinateur performant est suffisant pour démarrer. Il parcourt donc plusieurs sites pour comparer les performances des ordinateurs et écoute des revues Youtube pour affiner son choix.
Une fois qu’il a identifié le modèle qu’il lui faut, il aimerait l'obtenir au meilleur prix. Il utilise des comparateurs de prix et se rend donc sur des sites e-commerce comme Back-market, Amazon etc.
Finalement, ayant peur de se faire arnaquer, il privilégie l’achat d’un ordinateur neuf sur le site officiel du fabricant.
Après son achat, il reçoit régulièrement des mails de la marque. Elle lui explique comment explorer certaines fonctionnalités et communique aussi des offres promotionnelles sur des logiciels partenaires ou des accessoires.
Il a d’ailleurs investi dans une tablette de la même marque grâce au coupon reçu par mail le jour de son anniversaire.
Un jour il reçoit un questionnaire de satisfaction à l’issu duquel il lui est proposé de recommander la marque et de permettre à 5 personnes d’avoir 10% de réduction sur un produit de la boutique.
Gardez en tête que vous ne pouvez pas tout contrôler. Certains facteurs externes peuvent influencer la demande autour de votre produit.
Le plus important est de mettre en place les bonnes actions pour chaque étape de votre parcours client. Et pour gagner en temps, l’automatisation sera votre meilleur allié. Voici 17 outils de marketing automation à utiliser pour votre processus.