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8 temps de lecture

Fidéliser dans une stratégie d’Inbound marketing

22/05/18 14:00

Si vous recherchez « inbound marketing définition » sur le Web, nul doute que vous trouverez rapidement un paragraphe ou deux concernant les « 4 étapes inbound marketing », mais ce n’est évidemment pas suffisant pour appréhender tous les tenants et aboutissants de cette notion, pourtant ô combien essentielle.

En effet, soyons francs, l’implémentation du concept des « 4 étapes inbound marketing » n’est certainement pas un long fleuve tranquille, et nombreuses sont les entreprises à déployer d’intenses efforts pour Attirer, Convertir et Conclure.

Malheureusement, tous leurs efforts auront été vains, sur le long terme, si ces sociétés n’achèvent pas le schéma inbound marketing, en tenant compte de la stratégie de fidélisation de la clientèle.

De fait, lorsqu’une entreprise est parvenue à attirer des prospects, au travers de contenus qualitatifs, puis à obtenir leurs coordonnées, et à recevoir d’eux des commandes d’achat, il pourrait être tentant de considérer la mission comme accomplie, et de se reposer sur ses lauriers.

Les points clés pour mettre en place une stratégie Inbound qui fonctionne

Ce serait néanmoins commettre une grave erreur, car un objectif inbound marketing primordial consiste à créer une « loyauté » du client envers une marque.

Ainsi, c’est cette dernière qui lui reviendra immédiatement en mémoire lorsqu’il aura besoin et/ou envie de réitérer une acquisition du même ordre.

Si cette notion vous semble encore un peu trop abstraite, considérez cette donnée chiffrée :

une « simple » augmentation de 5% de la fidélisation des clients se traduit par un accroissement du chiffre d’affaires compris entre 25 et 95%

selon un article de la Harvard Business Review.

En d’autres termes, le futur de votre entreprise dépend largement de l’efficacité de votre procédure de fidélisation.

L’expression « last but not least » illustre donc très bien l’importance que doit revêtir la dernière des « 4 étapes inbound marketing » au sein de votre stratégie inbound, et l’objet du présent article consiste à vous donner les clés nécessaires pour la mettre en place dans les meilleures conditions possibles.

La stratégie de fidélisation est essentielle dans votre stratégie Inbound

Continuer le parcours client après l’achat

Que vous le vouliez ou non, le fait d’interrompre le parcours client juste après la conclusion d’une vente laisse à la personne qui vient de vous accorder sa confiance un arrière-goût désagréable de n’avoir été qu’un pion sur un échiquier.

Pour éviter cet écueil, veillez à continuer de servir vos clients après la réception de leurs paiements.

Récupérer les feedbacks clients

Une semaine environ après la réception du produit/service par un client, nous ne saurions vous recommander assez de lui envoyer une enquête de satisfaction.

En effet, il est extrêmement important de récupérer les feedbacks de vos clients, ne serait-ce qu’au travers d’un « simple » e-mail.

Ainsi, vous pourrez mieux cerner vos forces et vos points d’amélioration.

Au besoin, vous serez également en mesure d’aider certains clients à profiter pleinement de la prestation que vous leur aurez précédemment vendue.

Prenons un exemple simple : vous venez de vendre une imprimante dernier cri à un client qui, en répondant à votre enquête de feedback, se plaint de la complexité de certaines opérations, or vous savez qu’en installant la nouvelle version d’un logiciel X, ce problème serait résolu.

Dès lors, grâce au retour d’informations demandé, vous êtes en capacité d’apporter une réelle plus-value à votre client, et c’est précisément le genre de « petits plus » que l’on n’oublie pas.

De plus, l’enquête de satisfaction peut être l’opportunité de solliciter vos clients afin qu’ils laissent un avis sur votre produit/service, que ce soit sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux.

Certains commentaires pourront ne pas vous plaire, mais du moment qu’une majorité d’entre eux sont positifs, n’hésitez pas à tous les publier :

63% des clients se sentent davantage enclins à faire confiance à une entreprise qui met en avant les commentaires de ses clients

selon le magazine Forbes.

De fait, notre expérience nous montre que de très nombreux prospects/clients font preuve d’un grand scepticisme face à des produits/services n’ayant que des avis super positifs – il n’est pas possible de contenter tout le monde à 100%, et faire croire le contraire s’avère contre-productif.

Continuer de les éduquer via du contenu de qualité

Outre l’intérêt du feedback précédemment évoqué, la poursuite de l’expérience client post-conclusion de la vente doit également se faire grâce à l’envoi régulier de contenus de qualité vers vos clients existants.

Bien sûr, un objectif inbound marketing étant de ne surtout « harceler » personne, cette « éducation » en continu des clients est à mettre en œuvre de manière non-intrusive.

Concrètement, il s’agit d’adresser à vos clients, sur une base mensuelle, une newsletter reprenant non seulement les actualités concernant votre entreprise et/ou son secteur d’activité, mais également des articles dont les thématiques auront une résonance particulière pour eux.

De cette façon, vous resterez « visibles » et, à condition de produire un contenu réellement qualitatif, vous ne cesserez de renforcer votre image de référent dans votre domaine de compétences – or cette position privilégiée permet d’accroître considérablement le chiffre d’affaires sur le moyen-long terme.

L’apparition du contenu intelligent

Si vous reprenez vos notes sur « Inbound Marketing : définition », vous noterez que le contenu à destination des prospects varie en fonction de leur positionnement au sein de l’entonnoir des ventes, avec des articles de plus en plus « pointus ».

Eh bien, sachez que vous devrez également aborder des sujets totalement différents pour les clients déjà existants – c’est ce que l’on appelle le « smart content », ou « contenu intelligent ».

Le smart content est un contenu riche et qualifié d'un point de vu sémantique

Contenu intelligent : définition

Autant vous trouverez quantités d’articles sur « inbound marketing définition », autant la notion de « contenu intelligent » peut apparaître complexe à cerner.

En effet, il est communément admis qu’il s’agit d’un contenu riche et qualifié d’un point de vue sémantique. Soit … mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ?

En réalité, retenez plutôt qu’il s’agit de concevoir un contenu catégorisé, et précisément taggé, qui ne soit pas destiné à un support en particulier, et qui se décompose en fragments utilisables indépendamment les uns des autres.

L’objectif visé est d’intégrer le contenu au sein du schéma inbound marketing en tant que « matière première » de l’entreprise, et de l’utiliser dans le cadre de la stratégie de fidélisation de la clientèle grâce à sa flexibilité, l’aisance de son référencement et de sa réutilisation/reformatage.

Pour que les technique de fidélisation soient véritablement efficaces – et plus largement pour atteindre tout objectif inbound marketing, quel qu’il soit – il convient de toucher sa cible au bon endroit, au moment opportun, et avec le format adéquat.

Dans cette perspective, le contenu intelligent jour un rôle essentiel pour réussir l’étape inbound marketing fidéliser.

La mise en place d’un contenu intelligent sur votre site/blog

À présent que l’importance du contenu intelligent parmi les moyens de fidélisation des clients est clarifiée, voyons comment l’implémenter sur votre site et/ou blog, en commençant par la différenciation entre clients fidèles et nouveaux clients.

De fait, les premiers n’ont pas besoin d’en entendre davantage sur les avantages de vos produits/services, mais plutôt sur les différentes manières de les utiliser, ainsi que sur les mises à jour à venir et/ou encore en projet, sans oublier quelques informations sur ce qui se passe en « backstage » dans votre entreprise.

Cela implique un contenu seo spécifique par rapport aux nouveaux clients qui, eux, ont encore besoin de davantage de données concrètes sur le positionnement concurrentiel de votre offre.

Cela étant posé, il vous faudra ensuite créer des CTA (Call-To-Action) intelligents, afin de poursuivre – et d’améliorer – l’expérience client.

Selon les éléments collectés par HubSpot sur une année : 

les CTA personnalisés ont produits des résultats 42% supérieurs à ceux des Call-To-Action génériques.

Pour que ces CTA intelligents s’inscrivent véritablement parmi les techniques de fidélisation à privilégier, vous devrez faire appel, là encore, à du « smart content », de manière à cibler les utilisateurs spécifiques vers lesquels vous souhaitez vous adresser.

En tout état de cause, si la mise en place du contenu intelligent sur votre site/blog est indéniablement une activité chronophage au lancement, elle en vaut vraiment la peine, car vous pourrez ensuite atteindre efficacement des milliers de clients sans avoir à créer des milliers de pages Web.

Soyons clairs, vous ne pouvez pas espérer franchir l’étape « inbound marketing fidéliser » sans faire appel aux CTA personnalisés et au « smart content ».

La conversation

Le fait de créer et de continuer la conversation avec vos clients ne devrait jamais prendre fin, car c’est, parmi les moyens de fidélisation des clients, l’un des plus performants.

La conversation est l'un des moyens les plus performants pour la fidélisation client

Vous avez déjà initié le mouvement en créant du contenu, en postant sur les réseaux sociaux, et en envoyant des newsletters par mail.

Dès lors, il vous appartient de poursuivre cette conversation, mais vous êtes cependant en droit de vous interroger sur les raisons pour lesquelles il est si important de garder un contact avec vos clients.

La réponse est d’ailleurs très simple puisqu’il s’agit de procurer le meilleur service possible au client, et de faire en sorte que son parcours se termine sur la meilleure note possible.

La conversation passe par une communication sur tous les canaux

Peu importe le canal que vous avez utilisez initialement pour engager la conversation avec vos prospects, vous devez rapidement passer à une stratégie « multicanal », voire idéalement « omnicanal », ou autrement dit être présent aussi bien sur :

  • les réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram),
  • votre email,
  • les chatbots,
  • les commentaires sur votre blog/site.

Ainsi, le simple fait de converser constitue une procédure de fidélisation des clients ultra-efficace, mais à la condition d’ouvrir aussi grand que possible le spectre des chemins d’accès qu’ont vos clients pour vous joindre.

Les avantages de converser avec vos clients

L’intérêt d’entretenir une conversation avec ses clients est multiple, puisque cela permet notamment la résolution des problèmes qu’ils peuvent rencontrer, le partage de recommandations, l’amélioration de son image de marque, ainsi d’affiner la connaissance de vos buyer persona.

En effet, une conversation n’a aucun sens si elle se borne à des échanges sans fin et sans but, d’où l’intérêt pour vous – et votre auditoire – de guider la discussion de manière à lui donner un sens, et de permettre ainsi à vos clients de surmonter les éventuels obstacles qu’ils peuvent rencontrer.

Ils vous en sauront plus que reconnaissants, ce qui aura un impact positif sur votre crédibilité et sur leur loyauté envers votre entreprise.

Un autre moyen d’être utile lors de vos conversations avec des clients consiste à leur faire part, lorsque cela est possible, de recommandations qui pourraient améliorer encore leur expérience client.

En effet, « éduquer » vos clients – si cela est fait intelligemment, et sans chercher à vendre à tout prix – ne pourra que leur donner envie de faire davantage affaire avec vous à l’avenir.

Enfin, n’oubliez pas de rester décontractés, l’objectif étant d’être sérieux sans se prendre au sérieux.

Par ailleurs, chaque plateforme ayant son propre langage et ses propres codes, à vous d’adapter votre ton, mais sachez que si vos messages ont l’air d’avoir été écrits par des avocats, ils n’auront pas le même impact que s’ils intègrent un peu de fun.

En conclusion, si la quatrième phase de l’inbound marketing est souvent oubliée, elle est peut-être bien la plus importante de toutes, en ce sens qu’elle conditionne la réussite sur le long terme de votre business.

Vous avez besoin que vos clients continuent de revenir vers vous, achat après achat, et tout ceci commence avec la prolongation du parcours client au-delà de la conclusion de la vente.

Il vous appartient alors de cibler vos clients d’une façon personnalisée au travers du « smart content » et de rester en contact avec eux via une stratégie « omnicanal ».

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Thématique Inbound marketing
Marc Sauvage

Ecrit part Marc Sauvage

Consultant Inbound marketing, spécialisé en SEO

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