Les 7 étapes du processus de vente

Pourquoi un processus de vente est-il essentiel ?

Un processus de vente est bien plus qu'une simple formalité dans le monde des affaires. Il constitue une pièce maîtresse de la réussite commerciale. Imaginez-le comme une séquence répétable d'étapes, chacune comportant un ensemble d'actions que vos commerciaux exécutent avec précision pour transformer un client potentiel d'un simple prospect en un client payant. En somme, c'est une feuille de route qui permet à chaque membre de votre équipe de rester sur la bonne voie, sans hésitation, tout au long du parcours de vente.

Mais pourquoi est-il si crucial d'avoir un processus de vente solide en place ? La réponse réside dans la cohérence. Trop souvent, les entreprises commettent l'erreur de se lancer dans une stratégie de vente sans avoir au préalable défini de processus clair et structuré. Elles comptent sur leurs vendeurs pour improviser et choisir leurs propres méthodes de vente et de conversion. Cependant, cette approche anarchique engendre invariablement des incohérences à travers l'entreprise.

Prenons l'exemple suivant : un client satisfait recommande votre entreprise à un ami. Cependant, cet ami entre en contact avec un autre commercial de votre équipe. Si ce dernier ne suit pas le même processus de vente, il se peut que les avantages ne soient pas identiques ou que les produits lui soient présentés de manière différente. Cette situation peut facilement entraîner la perte de ce client potentiel ou même susciter des avis négatifs sur les réseaux sociaux ou sur Internet, nuisant ainsi à votre réputation.

En revanche, un processus de vente standardisé permet d'apporter de la cohérence dans chaque interaction avec le client. Il s'agit d'un guide qui uniformise les pratiques, garantissant que chaque prospect est traité de la même manière, quel que soit le vendeur en charge. Cette uniformité rassure les clients et renforce la confiance envers votre entreprise.

De plus, le processus de vente n'est pas figé, il évolue en même temps que votre entreprise et les besoins de vos clients. Il doit être conçu en parallèle avec votre stratégie d'acquisition de clients, travaillant de concert pour optimiser vos résultats. Lorsqu'il est correctement mis en place, le processus de vente contribue à l'amélioration des techniques et des performances de votre équipe commerciale. Il permet d'augmenter généralement le taux de conversion, la rétention des clients et, bien sûr, les ventes.

En somme, un processus de vente bien défini n'est pas simplement un élément optionnel, mais une nécessité pour toute entreprise souhaitant prospérer dans un environnement commercial compétitif. C'est un outil puissant qui garantit que chaque interaction avec un client potentiel soit une opportunité de vente bien exploitée, renforçant ainsi la croissance et la pérennité de votre entreprise.

Ce processus peut comprendre de trois à dix étapes, selon le produit ou le service que vous vendez et la personne à qui vous le vendez. Et, il devrait refléter le processus que vos clients utilisent réellement lors de l'achat, également connu sous le nom de voyage de l'acheteur.

Les plus courantes comprennent 5 étapes ou 7 étapes. Ici, nous allons passer en revue les 7 étapes du processus de vente : 

• Prospection
• Contact
• Approche
• Besoin
• Présentation
• Conclusion 
• Mise en œuvre

1 - Comment améliorer sa stratégie de prospection ? 

Chaque vente commence par un prospect. Pour rendre votre approche de prospection plus efficace, il est essentiel de déterminer les critères de qualification appropriés.

Votre entreprise peut mettre en place diverses méthodes de prospection, telles que le marketing, le réseautage lors d'événements en direct ou de salons professionnels, l'utilisation des médias sociaux, l'achat de listes de contacts, les appels à froid et les recommandations.

Le processus de prospection vise à repérer les acheteurs potentiels qui ont manifesté un intérêt pour votre produit ou service, ainsi que ceux qui pourraient être intéressés en fonction de leurs caractéristiques démographiques, sectorielles ou autres.

À l'ère numérique, la prospection via les réseaux sociaux est devenue la méthode la plus rapide et la plus efficace pour atteindre vos prospects. Si vous souhaitez optimiser l'efficacité de vos campagnes de prospection sur LinkedIn, le modèle ci-dessous est spécialement conçu pour vous !

2 - Le premier contact et la qualification initiale

Peu importe la manière dont vous obtenez des clients potentiels, vos représentants commerciaux devront établir un premier contact avec eux. Ce contact peut prendre la forme d'un appel téléphonique, d'un courriel ou d'un message sur un réseau social.

L'objectif principal de cette première interaction est de permettre à votre équipe de collecter des informations cruciales pour déterminer si les prospects sont véritablement adaptés à votre produit ou service.

Les questions de qualification sont habituellement axées sur le budget, l'autorité, les besoins et le calendrier. Une fois qu'un prospect est qualifié, votre représentant peut passer à l'étape de l'évaluation des besoins.

Selon la nature de votre produit ou service, cette étape peut être réalisée lors d'une interaction distincte, que ce soit par téléphone ou en personne, et elle est généralement planifiée à la suite de l'appel de qualification.

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3 - L'approche

C'est là que le caoutchouc rencontre la route dans le processus de vente. Pour les besoins du présent document, considérons l'approche dans le contexte d'un appel de vente plutôt que de la génération de prospects (c.-à-d. la différence entre un envoi d'email massif et un appel téléphonique).

C'est l'étape où vous commencez à construire une relation et la collecte de renseignements se poursuit (elle a commencé par la prospection).

Une bonne approche est cruciale pour le succès des ventes parce qu'elle vous identifiera soit comme un vendeur gênant et fera monter la garde d'un prospect, soit comme un vendeur obligeant qui a quelque chose de valeur à offrir. (Il y a probablement aussi une voie médiane, mais vous voyez l'idée.).

Prenons l'exemple des télévendeurs qui vendent un séminaire :

Leur produit est un séminaire, au sujet duquel ils ont vraisemblablement suffisamment de connaissances. Ils prospectent en parcourant les listes de maisons à la recherche de prospects aux titres appropriés (générés par des efforts de prospection antérieurs).

Ils s'approchent en disant "Je suis Jay de XYZ et j'appelle pour donner suite à une invitation à un séminaire que nous vous avons envoyé la semaine dernière. Vous souvenez-vous l'avoir reçu ?" Puis le dialogue commence, souvent il est superficiel, d'autres fois cependant il peut être extrêmement instructif.

La différence dépend plus souvent qu'autrement de l'habileté et de l'élocution de l'interlocuteur.

Selon vous, qu'est-ce qui est bien dans cette approche ? Qu'est-ce qui est mauvais, d'après toi ?"

Très souvent, le type d'appel que l'on fait est un suivi d'une action, par exemple la participation à un séminaire, l'envoi d'une brochure par la poste, etc. Techniquement, ces appels s'inscrivent dans le cadre de l'étape 7 du suivi, mais abordons-les dans le contexte d'une approche commerciale.

Quelle serait une bonne approche pour chacune des actions de suivi ci-dessus ? Pensez à obtenir de l'information et à faire avancer la vente (clôture, étape 6). Quelle serait une bonne approche pour un appel à froid ?

Note supplémentaire sur l'enregistrement des informations : Quel que soit le type d'appel ou les résultats, il est important de prendre des notes d'appel détaillées et de planifier une action subséquente, peu importe que ce soit dans une semaine, un mois ou un an. (On peut inventer un système d'abréviations pour faciliter cela, par exemple LVM = boîte vocale gauche).

Les notes historiques sont importantes pour une variété de raisons, dont la moindre n'est pas de savoir où se trouve un prospect dans le processus de vente, y compris le suivi nécessaire et quand.

Noter que "la trousse a été envoyée par la poste" ou "a assisté à un séminaire" ou "s'est renseigné sur le modèle" n'est que la moitié de l'information et n'est pas le plus important. Pourquoi ?

4 - L'évaluation des besoins

Il s'agit sans doute de l'étape la plus importante du processus de vente, car elle vous permet de déterminer comment vous pouvez vraiment être utile. Pour être un vendeur très efficace, c'est-à-dire pour vendre aux besoins du prospect, vous devez d'abord comprendre quels sont ces besoins.

Cela signifie que vous devez penser en termes de résolution d'un problème de prospects. La seule façon d'y parvenir est de poser beaucoup de questions. Est-ce qu'un praticien de la santé prescrit des remèdes avant un examen complet ?

Poser de bonnes questions vous aidera non seulement à déterminer ce qui conviendra le mieux aux besoins des prospects, mais cela renforcera également la confiance et aidera très souvent le prospect à envisager des questions auxquelles il n'a peut-être jamais pensé.

Ce dernier point est puissant parce qu'il permet de mettre en valeur les fonctionnalités auxquelles les réponses des prospects vous ont conduit. Quelles questions poseriez-vous pour illustrer en quoi votre produit est différent ou meilleur que celui d'un concurrent ?

Bien que la collecte de renseignements se fasse tout au long du processus de vente, c'est à l'étape quatre qu'elle se fait véritablement. Quels autres renseignements serait-il important de recueillir à cette étape ? (Indice : qui est qui, références).

D'autre part, pour appuyer la collecte de renseignement sur vos prospects, il est toujours extrêmement important de bien connaître sa clientèle cible. Pour se faire, les entreprises procèdent à la création d'un buyer persona. Il s'agit d'une représentation semi-fictive de votre client type. Cette étape est donc tout aussi cruciale et à ne pas négliger !

5 - La présentation

Rappelez-vous la discussion de la première étape, axée sur les avantages plutôt que sur les caractéristiques ? Si vous considérez votre produit/service en termes de bénéfices pour le client, votre présentation sera un dialogue ciblé et pertinent plutôt qu'un monologue auto-agrandissant.

Rien n'est pire qu'une présentation de vente qui procède du point de vue du vendeur. C'est pourquoi l'évaluation des besoins est si importante et c'est pourquoi, idéalement, elle entrera et sortira de cette étape. Une bonne évaluation des besoins vous permet d'adapter votre présentation à votre public et de la garder interactive.

6.  Conclure

À l'étape finale, vous obtenez la décision du client d'aller de l'avant. Selon votre entreprise, vous pouvez essayer l'une de ces trois stratégies de clôture.

Choix alternatif proche : En supposant la vente et en offrant un choix au client potentiel, lorsque les deux options ferment la vente - par exemple, "Allez-vous payer la totalité des frais à l'avance ou par versements" ou "Est-ce que ce sera en argent comptant ou en frais" ?

L'incitation supplémentaire se rapproche : Offrir quelque chose de plus pour faire fermer le prospect, comme un mois de service gratuit ou un rabais.

Il n'y a que des places debout à proximité : Créer l'urgence en exprimant que le temps est essentiel, par exemple, "Le prix va augmenter après ce mois" ou "Il ne nous reste que six places".

7 - Suivi de la mise en œuvre

Une fois la vente conclue, votre travail n'est pas terminé. L'étape de suivi vous permet de rester en contact avec les clients que vous avez fermés, non seulement pour les clients potentiels mais aussi pour les références.

Et comme il est six à sept fois moins coûteux de conserver les clients actuels que d'en acquérir de nouveaux, il est essentiel de maintenir les relations.

Qu'est-ce qui est important ?

Maintenant que vous comprenez les sept étapes de base du développement du processus de vente, vous pouvez commencer à les adapter à votre propre produit ou service et à votre clientèle.

Découpez les étapes qui ne sont pas nécessaires à votre entreprise et concentrez-vous sur votre client. Vous connaissez les règles, préparez-vous maintenant à les enfreindre de manière à vous rapprocher de votre client et à vous transformer d'un professionnel de la vente à un artiste de la vente.