Cahier des charges CRM : structure, exemple et conseils

Tu t'apprêtes à lancer un projet CRM et tu te demandes comment poser les bases sans partir dans tous les sens ?
Spoiler : tout commence par un bon cahier des charges CRM. Simple sur le papier, mais crucial pour éviter les pièges classiques et faire les bons choix dès le départ.

Ce qu’il faut retenir

• Un cahier des charges CRM est la base pour cadrer ton projet et éviter les erreurs de casting côté outil ou prestataire.

• Il permet de clarifier les objectifs, les besoins métiers, les contraintes techniques et le périmètre fonctionnel.

• Il sert de feuille de route partagée entre toutes les parties prenantes internes et externes.

• Pour bien le rédiger, il faut analyser tes processus métier, identifier les attentes et définir les priorités.

• Un bon cahier des charges, c’est aussi un outil de sélection du CRM adapté et du bon accompagnement (intégrateur, consultant…).

• Sa structure doit inclure une présentation de l’entreprise, les exigences fonctionnelles et techniques, un budget et un planning.

• Il existe des modèles gratuits et des outils pour t’aider à le construire pas à pas.

• Tu peux te faire accompagner pour gagner du temps et assurer la réussite de ton projet CRM.

C’est quoi un cahier des charges CRM ?

Un cahier des charges CRM, c’est ni plus ni moins le document de référence de ton projet. Il fixe noir sur blanc les besoins, les objectifs, les attentes, mais aussi les contraintes de ton entreprise pour choisir et mettre en place une solution CRM adaptée.

C’est un peu comme la boussole du projet : sans lui, tu risques de partir dans tous les sens, de mal choisir ton logiciel CRM, ou pire, de perdre du temps et de l’argent sur un outil mal utilisé.

Tu dois retrouver dans ce guide complet :

• une vue d’ensemble de l’organisation, des équipes et de leurs objectifs,

• une expression claire des besoins fonctionnels et techniques,

• les attentes en termes de service, support, intégration et sécurité,

• un cadre budgétaire et un planning de mise en œuvre réaliste.

Bref, un document essentiel, aussi bien pour aligner les équipes internes que pour briefer un intégrateur ou éditeur CRM externe.

Et non, ce n’est pas un truc réservé aux grandes boîtes avec des dizaines de chefs de projet : même une PME ou une start-up gagne à formaliser ses besoins pour éviter les mauvaises surprises.

Pourquoi créer un cahier des charges CRM ?

Tu te dis peut-être : “On verra en avançant, pas besoin de perdre du temps avec un document”.
Erreur classique. Et franchement, c’est le meilleur moyen de planter ton projet CRM. 

Voici les enjeux du cahier des charges CRM :

• Il t’aide à structurer ta démarche et à garder le cap, même quand tout le monde commence à tirer dans des directions différentes.

• Il permet de clarifier les attentes des utilisateurs finaux, pour éviter qu’un CRM soit imposé d’en haut et boudé sur le terrain.

• Il facilite la communication entre métiers, IT, direction, prestataires… C'est un support aux échanges pour que tout le monde parle le même langage.

• Il évite les malentendus et les oublis pour garantir la réussite. Genre : “Ah bon, on voulait automatiser les relances ?” ou “C’est maintenant qu’on pense au RGPD ?”

• Il sert de base pour évaluer les offres des éditeurs ou intégrateurs. C'est le référentiel pour la mise en places d'une solution sur des critères objectifs.

Mais surtout : un bon cahier des charges, c’est le premier pas vers un CRM adopté, utile et rentable. Donc, la réussite du projet.
Sans ça, tu risques une implémentation bancale, des équipes qui n’utilisent pas l’outil, et un ROI fantôme.

Quels sont les objectifs d’un CRM ?

Avant même de penser “outil”, faut se poser une question simple : pourquoi un CRM ?
Spoiler : ce n’est pas juste pour “avoir une base de contacts”.

Un CRM bien implémenté, c’est un accélérateur de performance à tous les étages. Voici les objectifs clés qu’il doit permettre d’atteindre :

• Centraliser et fiabiliser les données clients : adieu les infos éparpillées dans des fichiers Excel ou des boîtes mail. Avec en bonus, la réponse adéquate aux exigences de sécurité des données.

• Améliorer le suivi des prospects et la satisfaction client : relances automatiques, historique des échanges, vision 360° de la gestion de la relation.

• Automatiser les tâches chronophages : nurturing, scoring, rappels, reporting… Tu gagnes un temps fou.

• Aligner les équipes sales et marketing : même outil, mêmes données, mêmes objectifs. Ça évite les conflits et les oublis.

• Piloter l’activité commerciale et marketing avec des KPIs clairs : taux de conversion, pipeline, LTV, coût par lead, etc.

• Mieux segmenter et personnaliser la relation client pour envoyer le bon message, au bon moment, à la bonne personne.

• Renforcer la prise de décision stratégique avec des tableaux de bord fiables, en temps réel.

• Scalabilité : un CRM bien choisi, c’est une base solide pour accompagner la croissance, sans recréer tout à chaque étape. Notamment avec l'intégration avec d'autres systèmes actuels et futurs.

Donc non, un CRM ce n’est pas un “outil gadget”. C’est un levier business puissant, à condition de bien en définir les objectifs dès le début du projet.

Comment évaluer les besoins CRM de ton entreprise ?

Avant de choisir ton futur CRM ou de rédiger une seule ligne de cahier des charges, tu dois faire le ménage :

Analyser ton fonctionnement actuel, identifier les vrais problèmes, et surtout comprendre ce dont tes équipes ont vraiment besoin.

Voici comment structurer l'expression du besoin, étape par étape :

1. Analyse des processus métier existants

• Comment sont gérés les leads, les opportunités, les clients ?

• Quelles sont les étapes clés du cycle de vente ou du parcours client ?

• Où sont les points de friction ? (perte d’infos, relances oubliées, manque de suivi…)

2. Implique les bonnes parties prenantes

• Sales, marketing, service client, direction… tu dois identifier les utilisateurs et définir les exigences. Chacun a son usage CRM, ses priorités et ses frustrations.

• L’idéal : organiser des ateliers ou interviews rapides pour recueillir les besoins directement sur le terrain et t'assurer de répondre aux attentes.

3. Identifie les tâches à automatiser

• Qu’est-ce qui prend trop de temps aujourd’hui ?

• Quelles tâches pourraient être déléguées au CRM pour libérer du temps à plus forte valeur ajoutée ?

4. Liste les outils existants

• Quel est ton stack actuel (Excel, outils marketing, ERP, messagerie…) ?

• Qu’est-ce qui doit être connecté ou intégré au futur CRM pour éviter les doubles saisies et garantir la fluidité des données ?

5. Priorise les besoins

• Classe les besoins entre : essentiels, souhaitables, non prioritaires.

• Garde en tête que tout ne sera pas parfait dès le jour 1 : il faut savoir distinguer le cœur du projet et les évolutions futures.

Bref, cette étape, c’est la phase d’introspection. Elle te permettra de poser les bonnes bases pour structurer ton cahier des charges, choisir la bonne solution CRM, et surtout éviter de payer pour des fonctionnalités inutiles.

Comment structurer un cahier des charges CRM ?

Pas besoin d’un roman de 80 pages. Ce qu’il faut, c’est un document clair, structuré et actionnable. Un format qu’on peut lire, comprendre et utiliser sans se perdre dans des pavés.

Voici les grandes parties et les éléments essentiels à inclure dans ton cahier des charges CRM :

1. Présentation de l’entreprise

• Secteur, taille, organisation actuelle

• Objectifs business globaux (croissance, structuration, rentabilité…)

• Contexte du projet CRM (première implémentation, migration, refonte…)

2. Objectifs du projet CRM

• Définir les attentes, ce que tu veux concrètement améliorer ou résoudre

• Les KPIs à suivre pour mesurer le succès (temps de traitement, taux de conversion, etc.)

• L'impact attendu pour les utilisateurs finaux

3. Périmètre fonctionnel

• Les fonctionnalités clés attendues (gestion des contacts, pipeline, marketing automation, support client…)

• Les processus métier concernés (vente, marketing, relation client)

• Les besoins spécifiques (personnalisation, scoring, RGPD, multi-langue, multi-devise…)

4. Exigences techniques

• Les outils à intégrer ou interconnecter (ERP, messagerie, site web, logiciels internes…)

• Les contraintes IT (hébergement, sécurité, accessibilité mobile…)

• La structure de la base de données à migrer si tu changes de CRM

5. Organisation du projet

• Les parties prenantes internes : qui pilote ? qui décide ? qui utilise ?

• Le planning souhaité : début du projet, phases, deadline cible

• Les ressources disponibles (temps, compétences, budget)

6. Critères de choix d’une solution et/ou d’un prestataire

• Simplicité d’usage, évolutivité, qualité du support

• Coût total (licences, implémentation, formation)

• Références et spécialisation métier du prestataire/intégrateur CRM

7. Livrables attendus

• Planning détaillé

• Démonstration ou POC

• Support post-déploiement

• Documentation utilisateur

8. Budget prévisionnel

• Budget global ou fourchette

• Allocation par phase (outil, intégration, accompagnement, formation)

💡 Conseil bonus : pense à inclure une section “hors périmètre”, pour éviter les malentendus sur ce qui n’est pas prévu dans le projet.

Quelles sont les étapes pour un projet CRM réussi ?

Un projet CRM, ce n’est pas juste “installer un outil et croiser les doigts”. C’est une vraie démarche structurée, avec plusieurs étapes qu’il ne faut surtout pas griller si tu veux éviter le flop à l’arrivée.

Voici les phases clés à suivre pour assurer la réussite de ton projet :

1. Audit et cadrage

• Analyse de l’existant, identification des irritants

• Clarification des objectifs business

• Choix des parties prenantes internes (sales, marketing, IT, direction)

2. Rédaction du cahier des charges

• Le fameux document qui structure tout

• Base de discussion avec les prestataires et les éditeurs CRM

3. Sélection de la solution CRM

• Comparaison des logiciels (HubSpot, Salesforce, Pipedrive, etc.)

• Démo, test, évaluation des fonctionnalités nécessaires et de la prise en main

4. Choix du prestataire ou intégrateur

• Spécialisation métier, expertise sur la solution CRM choisie

• Capacité à comprendre tes besoins, proposer des quick wins et personnaliser l’accompagnement

5. Onboarding et paramétrage

• Configuration technique et fonctionnelle

• Intégration avec les outils existants

• Migration des données et nettoyage de la base

6. Formation et accompagnement au changement

• Formation des utilisateurs finaux (et non, ce n’est pas optionnel)

• Coaching terrain pour assurer l’adoption

• Mise en place de “référents CRM” internes

7. Suivi, optimisation et évolution

• Suivi des KPIs de succès définis au début

• Ajustements en fonction des retours utilisateurs

• Déploiement de nouvelles fonctionnalités à moyen terme

Ne saute aucune étape. Même si t’as l’impression que “ça va aller vite”, mieux vaut prendre un peu plus de temps que de devoir tout recommencer dans 6 mois.

Quels outils utiliser pour créer un cahier des charges CRM ?

Tu n’as pas besoin de réinventer la roue. Il existe plein d’outils simples et efficaces pour t’aider à rédiger ton cahier des charges CRM, sans y passer des semaines.

Voici les plus utiles pour structurer, rédiger, collaborer et partager ton document :

Outils de traitement de texte et de collaboration

• Google Docs / Microsoft Word : les classiques. Simples à utiliser, parfaits pour structurer ton contenu avec des styles et des commentaires.

• Notion : pour ceux qui aiment tout regrouper au même endroit (contenu, tableau, calendrier, commentaires...). Top pour un suivi agile du projet.

• Confluence (Atlassian) : si tu bosses en mode projet avec une équipe tech ou produit. Très utile pour documenter de manière collaborative.

Outils de mindmapping et de structuration

• Miro / Whimsical : parfaits pour brainstormer les besoins CRM, cartographier les processus, et organiser visuellement les fonctionnalités à intégrer.

• XMind / MindMeister : idéals pour structurer la réflexion en amont de la rédaction.

Modèles et templates à personnaliser

• Tu peux partir d’un modèle gratuit de cahier des charges CRM (il y en a des tonnes à télécharger en ligne).

• L’idéal : un template modulaire que tu adaptes en fonction de ton contexte (taille d’équipe, secteur, niveau de complexité du projet…).

Bonus : outils pour collecter les besoins

• Google Forms / Typeform : pour sonder rapidement les équipes sur leurs attentes et leurs usages actuels.

• Loom : pour enregistrer une démo d’un processus existant ou partager ton analyse de manière visuelle (ça aide beaucoup les prestataires).

L’important, ce n’est pas l’outil, c’est ce que tu mets dedans. Choisis ceux qui te font gagner du temps, facilitent la collaboration, et surtout t’aident à rester clair et structuré.

Quels conseils pour rédiger un cahier des charges clair et efficace ?

Un bon cahier des charges CRM, ce n’est pas juste une suite de pages à cocher.
C’est un outil stratégique qui va guider toutes les décisions du projet. Alors autant le faire bien.

Voici les règles d’or à suivre pour éviter le document-fleuve incompréhensible (ou celui qui finit dans un tiroir) :

1. Utilise un langage simple et précis

• Évite les phrases alambiquées, les acronymes obscurs, les effets de style.

• Sois concret, factuel, et oriente chaque section vers une action ou une décision à prendre.

2. Ne rédige pas tout seul dans ton coin

• Implique les parties prenantes dès le début : sales, marketing, support, IT, direction.

• Recueille les vrais besoins terrain, pas juste ceux “vus d’en haut”.

3. Reste focus sur les objectifs business

• Chaque besoin fonctionnel ou technique doit répondre à un objectif clair : gagner du temps, améliorer la relation client, automatiser, piloter…

• Si un élément n’apporte pas de valeur mesurable, il dégage.

4. Structure ton document comme un plan de projet

• Introduction > Objectifs > Besoins > Contraintes > Livrables > Planning > Budget > Critères de sélection

• Et pense à mettre une table des matières cliquable si tu bosses sur Google Docs ou Word.

5. Prévois l’après-projet

• Formations, adoption, évolution du CRM, suivi de la performance…

• Ne t’arrête pas au “go live”. Le vrai travail commence après la mise en ligne.

6. Ne cherche pas à être exhaustif à tout prix

• Ton but, c’est la clarté, pas la quantité.

• Mieux vaut un document de 8 pages bien structuré qu’un pavé de 40 pages illisible.

7. Pense à l’expérience utilisateur (du document)

• Aère tes paragraphes, utilise des listes à puces, mets en gras les infos importantes.

• Tu dois pouvoir le lire en diagonale et comprendre les points clés en 5 minutes.

En clair : rédiger un cahier des charges CRM, c’est un acte stratégique.
C’est ce qui va te permettre de choisir la bonne solution, le bon prestataire, et d’assurer la réussite de tout ton projet.

Exemples de structure de cahier des charges CRM

Tu veux savoir à quoi ça ressemble un “vrai” cahier des charges CRM bien structuré ? Voici plusieurs modèles types que tu peux adapter à ton contexte, que tu sois une PME de 15 personnes ou une boîte en hypercroissance.

🧩 Structure classique (adaptée à 90 % des cas)

1. Présentation de l’entreprise

2. Objectifs du projet CRM

3. Description des processus métiers

4. Parties prenantes internes

5. Périmètre fonctionnel (besoins CRM)

6. Contraintes techniques et réglementaires

7. Intégrations attendues

8. Planning et jalons clés

9. Budget prévisionnel

10. Critères de sélection de la solution / prestataire

11. Livrables attendus

12. Suivi et accompagnement post-projet

🧪 Variante simplifiée pour TPE ou projet CRM en phase 1

1. Objectifs CRM (en lien avec les enjeux business actuels)

2. Pain points identifiés (données, outils, tâches manuelles…)

3. Fonctionnalités prioritaires (classées en “must have” / “nice to have”)

4. Outils existants à connecter

5. Planning idéal

6. Budget global

7. Attentes en termes d’accompagnement

📎 Ce que tu peux ajouter pour aller plus loin :

• Un tableau synthétique des besoins fonctionnels par équipe (sales, marketing, support…)

• Des user stories : “En tant que [commercial], je veux [fonctionnalité] pour [bénéfice]”

• Une grille de comparaison des CRM envisagés

• Un modèle de fiche prestataire à remplir pour les appels d’offres

Tu veux aller vite ? Télécharge ton template de cahier des charges CRM accessible dans notre toolbox !

Faut-il se faire accompagner pour rédiger un cahier des charges ?

Tu te demandes si tu peux le faire en solo ou s’il vaut mieux faire appel à un pro ?
La réponse dépend de ton temps disponible, de ton niveau de maîtrise… et de la complexité de ton projet CRM.

Voici quelques cas où se faire accompagner est un vrai game changer :

Tu n’as pas l’expertise technique

Pas évident de savoir ce qui est possible ou non avec une solution CRM.
Un consultant ou intégrateur certifié (type partenaire HubSpot) peut t’aider à traduire tes besoins métier en exigences fonctionnelles et techniques claires.

Tu veux challenger tes idées

Un prestataire expérimenté a vu passer des dizaines de projets comme le tien. Il peut t’alerter sur ce que tu oublies, te proposer des quick wins, ou t’éviter des erreurs classiques.

Tu manques de temps (ou d’énergie)

Structurer, organiser, prioriser, documenter… Ça prend du temps.
Être accompagné permet de garder un rythme, respecter les délais et produire un document pro rapidement.

Tu veux éviter un échec comme la dernière fois

Si tu as déjà vécu un projet CRM bancal ou un onboarding raté, c’est peut-être le moment de changer de méthode et de t’appuyer sur une vraie démarche guidée.

Mais attention : ne prends pas n’importe qui.

Cherche un intégrateur ou consultant spécialisé sur la solution CRM que tu vises, capable de :

• comprendre ton métier,

• proposer un accompagnement sur-mesure,

• combiner conseil stratégique + exécution terrain.

💡 Bonus : un accompagnement te permet souvent d’obtenir un document clé en main + un plan d’action opérationnel, sans passer 3 semaines à tout construire toi-même.