Comment maitriser son e-reputation ? (grâce à l'inbound marketing)

Cet article est proposé en partenariat par Maelys Cardon, rédactrice web chez B-Reputation.
B-reputation est un annuaire d'entreprises 360° et s'évertue au quotidien à apporter la transparence et la confiance nécessaires aux échanges entre entreprises.

Ce n’est plus un secret pour vous, l’inbound marketing c’est désormais votre mot d’ordre pour attirer vos clients.

Vous avez peut être déjà mis en place différentes stratégies pour être efficace et vous démarquer de vos concurrents. Les résultats sont certainement concluants mais toujours pas suffisants.

Et pour cause, vouloir amener le client vers soi n’est pas une tâche aisée.

En effet, pour attirer un client, il faut le séduire. En termes de séduction, nous savons tous l’importance de la première impression. L’image que l’on renvoie est déterminante pour la suite.

Sur internet, votre image, c’est votre e-réputation.

Dans cet article, vous allez comprendre l’importance de l’e-réputation pour maîtriser parfaitement l’inbound marketing (et transformer vos leads en clients).

E-réputation et Inbound marketing : deux notions complémentaires ?

E-réputation définition

L’e-réputation, c’est l’image positive ou négative véhiculée sur internet. C’est la première impression que vous donnez aux internautes quand ils effectuent des recherches à votre propos.

Camille désire aller dîner au restaurant avec son groupe d’amis mais ils n’ont pas encore décidé de l’endroit. Intuitivement, elle regarde alors sur internet pour connaître LE restaurant à proximité le mieux noté par les clients…

Je vous y vois déjà, un sourire aux lèvres car cette situation ne vous est certainement pas inconnue.

En effet, dans un contexte où l'on emploie dorénavant le terme d'homo numericus pour désigner toutes ces générations bercées par le numérique, ultra-connectées, il semble inconcevable pour une entreprise, une société ou n’importe quel professionnel digne de ce nom de ne pas se préoccuper de son e-réputation.

Lorsque vous vous promenez dans la rue et passez devant les vitrines des magasins, celles qui possèdent la plus belle devanture retiennent plus facilement votre attention. Elles reflètent l’image de leur marque. Il en est de même pour votre entreprise sur le web.

Avant de pouvoir attirer le client vers soi, il faut être capable de prendre soin de son apparence. La perception que peut avoir un internaute de votre entreprise est primordiale.

Reprenons l’exemple de Camille :

Elle tombe sur la page d’un restaurant italien. Super, tout le monde est d’humeur à manger des spaghettis et des pizzas. Problème : le restaurant n’a que 2 étoiles sur 5 et d’après les commentaires, les clients n’ont pas l’air d’avoir été enchanté par leur repas. Ils décident alors de poursuivre leur recherche.

Vous ne pouvez pas contrôler votre e-réputation mais a minima, vous pouvez lui donner une direction afin d’éviter de vous retrouver confronté à cette situation. Certes vous n’avez pas la liberté de choisir les commentaires que les internautes vont écrire à votre sujet.

En revanche, votre capacité à gérer votre communication et donc votre image sur le web, aura un impact considérable sur votre entreprise.

Pourquoi devez-vous prendre soin de votre e-réputation ?

Si vous ne prenez pas soin de votre e-réputation, il est probable que certains facteurs affectent votre société :

• Créer une incompréhension entre les clients et l’entreprise :

L’image d’une entreprise sur le web peut se construire à une vitesse fulgurante. Si vous ne prenez pas soin de vérifier ce qui est divulgué à votre propos, vous donnez la possibilité aux internautes d’interpréter un message qui n’est pas le vôtre. De plus, vous vous privez ainsi de votre droit de réponse.

En définitive, il peut y avoir un véritable fossé entre votre entreprise et ce que les internautes en perçoivent sur internet. En agissant de la sorte, vous ajoutez un obstacle supplémentaire à votre stratégie d’inbound marketing.

Or, pour séduire un client-cible, il faut être en mesure de pouvoir communiquer de façon cohérente avec eux.

• Être davantage vulnérable lorsque l’entreprise rencontre d’éventuels bad buzz :

Imaginez-vous mettre en place une campagne marketing ne produisant pas les effets escomptés. S’ensuit alors un amas de critiques, des retours négatifs sur le net qui ne feraient qu’amplifier la fragilité de votre e-réputation. Il s’agit d’un bad buzz auquel vous pourriez être confronté au cours de votre carrière.

Vous êtes davantage vulnérable face à une telle situation dû à un manque de crédibilité. En effet, une entreprise ne manageant pas activement son e-reputation peut se retrouver en difficulté face à un bad buzz. Les internautes auront peut être déjà une opinion à son sujet, et il sera plus difficile pour elle de changer leur regard et d’améliorer son image.

Les 3 bénéfices d’une e-réputation maîtrisée

1. Améliorer votre crédibilité

En prenant soin de votre e-réputation, vous montrez à vos clients l’intérêt que vous leur portez. Une entreprise communiquant et répondant activement aux feedbacks témoigne de son implication et de son engagement envers les internautes. Ainsi, vous renforcez votre crédibilité et instaurez une relation stable et durable.

2. Créer de l’attractivité 

Concrètement, lorsque vous êtes crédible et visible sur internet, les clients auront tendance à venir plus facilement vers vous. En effet, ce qui interpelle et retient leur attention, c’est votre investissement et votre capacité à jouer sur la transparence de l’entreprise.

En étant honnête avec eux, vous démontrez votre sérieux et insistez sur la notion de confiance, importante aux yeux du consommateur.

Ce sont des éléments fondamentaux pour maîtriser votre stratégie d’inbound marketing.

3. Créer des opportunités avec toutes vos parties prenantes

Vous suscitez aussi l’intérêt des fournisseurs, des partenaires, des salariés... Une entreprise volontaire véhiculant une image positive, renforce ce sentiment de confiance. Les potentiels partenaires ne vous connaissent pas encore et pourtant, ils seront plus facilement ouverts à une proposition car leur première impression de votre e-réputation est positive.

L’e-réputation, c’est le bouche à oreille numérique

Lorsque vous gérez votre e-réputation, à terme, l’objectif est d’attirer le client vers soi. Finalement, cette stratégie d’inbound marketing est étroitement liée avec le fameux bouche à oreille.

Le bouche à oreille c’est certainement ce qui fait vivre les commerçants depuis la nuit des temps et encore aujourd’hui. Faire en sorte que l’on parle de vous, c’est un gain de temps précieux, un avantage considérable et nécessaire.

À titre d’exemple, quand vous lancez votre business, bien souvent tout commence par le bouche à oreille auprès de votre entourage pour permettre à votre entreprise de se faire connaître.

Un bouche à oreille réussi, c’est la probabilité d’une meilleure e-réputation. Les clients, sous la recommandation de leurs proches, sont plus enclins à déposer des avis sur internet et donc permettent d’augmenter vos feedbacks et votre visibilité.

En définitive, l’e-réputation, c’est le bouche à oreille numérique.

Il est maintenant temps de passer de la théorie à la pratique ! On vous explique comment, concrètement, maîtriser votre e-reputation.

Gérer intelligemment son e-réputation

Communiquer avec les clients pour créer un sentiment d’appartenance

La communication autour de votre entreprise est un atout pour créer un sentiment d’appartenance et d’engagement auprès des internautes. Une fois de plus, il s’agit de jouer sur la transparence.

Quelles sont vos valeurs ? Quel est votre message ? Votre politique ? Tous ces éléments que vous communiquez sur le web sont des informations que recherchent les clients.

Aujourd’hui, ils veulent trouver et donner un sens à leurs actes. Plus vous serez ouverts avec eux, plus ils seront reconnaissants et impliqués auprès de votre société.

En parallèle, il faut travailler votre image à travers les réseaux sociaux. Créez du contenu de qualité et pertinent qui puisse intéresser votre cible. Par exemple, vous pouvez tenir un blog pour partager des articles qui mettront en avant vos valeurs et vos centres d’intérêts.

En somme, ne soyez pas effrayé de montrer qui vous êtes.

Avoir recours à la solution avis clients

Pour améliorer la connaissance que vous avez de votre clientèle, mettez en place des outils de recueil d’avis client et d’analyse de réputation. D’une part, avoir des retours vous permet de prendre du recul et de mieux cibler les attentes de votre clientèle.

En effet, les avis clients apportent de la plus-value à votre entreprise car ils vous donnent une direction à suivre. Vous êtes en mesure de vous adapter et améliorer vos prestations s’il le faut.

Les avis négatifs peuvent également être à votre avantage si vous savez comment y répondre. L’idée, c’est de réagir de manière appropriée et respectueuse, avec humilité.

Il est très probable que tous vos clients ne soient pas satisfaits à 100%, et qu’une partie d’entre eux émettent un commentaire traduisant leur déception voir leur mécontement.

Dans ce cas, il ne faut pas répondre au quart de tour : ne vous laissez pas emporter par vos émotions mais essayez plutôt de comprendre ce qu’il ne va pas et ce que vous pourriez faire pour y remédier. Une réponse constructive et cohérente apaisera plus facilement votre client et montrera votre professionnalisme en toutes circonstances.

D’autre part, en publiant les avis, vous rassurez les internautes qui peuvent avoir un point de repère. Par exemple, si vous souhaitez réserver une chambre, vous allez favorisez un hôtel ayant recueilli des avis plutôt qu’un hôtel n’ayant reçu aucun commentaire.

Une veille stratégique en permanence

En menant une veille stratégique à 360 degrés, vous veillez à votre image et à minima, anticipez les éventuelles crises. En effet, avoir un regard sur ce qui est divulgué à votre propos vous donne la possibilité d’être à l’affût de chaque article, mention ou autre vous concernant.

Si vous observez des commentaires peu élogieux, vous pouvez réagir rapidement et essayer d’y remédier au plus vite avant d’arriver au moment fatidique.

Enfin, l’intérêt est d’analyser sa stratégie digitale et de modifier si nécessaire des éléments pour atteindre votre objectif. Si votre e-réputation s’améliore, c’est que vous êtes sur le bon chemin, sinon il faut revoir votre stratégie.

De manière générale, pour se démarquer de la concurrence et continuer à séduire ses clients, il faut sans cesse se renouveler et veiller à son image.

Une bonne e-réputation n’est pas un prétexte pour y prêter moins attention. Au contraire, gardez les yeux ouverts et soyez attentifs à ce qu’il se passe sur internet.

Tout peut changer rapidement en un claquement de doigts. Alors, pour ne pas être pris au dépourvu, je vous conseille de bien prendre en compte la veille stratégique et de rester sur vos gardes. Il ne faut rien prendre pour acquis !

Vous avez toutes les clés en mains pour mettre en place votre stratégie d’inbound marketing efficacement en ayant recours à l’e-réputation.

Maintenant, à l’action !

Vous souhaitez aller plus loin ? N'hésitez pas à télécharger notre guide sur l'Inbound marketing.